KI in GAIO – Transparenzhinweise

1. GAIO wählt über einen Telefonie-Dienstleister die Nummer des Betriebs, und zwar mit der Rufnummer, die GAIO Ihrer Organisation zugeteilt hat.
2. Die Sprache beider Seiten wird live an ein Echtzeit-Sprachmodell durchgeleitet; der Agent antwortet mit synthetischer Stimme. Er beginnt jedes Gespräch auf Deutsch; antwortet die angerufene Person in einer anderen Sprache oder versteht sie ihn erkennbar nicht, ist er angewiesen, in ihre Sprache zu wechseln (Abschnitt 4.2).
3. Das Modell erhält den Namen Ihrer Organisation, Ihre Vorgaben (Firmenname, optional einen Agentennamen, die Plattform, für die Sie Partner gewinnen, die Angaben zu Ihrem Angebot und Ihre weiteren Hinweise) und vom Lead Betriebsname, Ort, Küche und, soweit bekannt, den Namen der Inhaberin oder des Inhabers, um nach dieser Person zu fragen. Der Name stammt aus Ihrem CRM, aus einem früheren Gespräch oder aus dem Impressum auf der Lieferplattform; bei Testanrufen ist es der Profilname des Mitglieds, das den Testanruf startet. Bei Rückrufen und Rückrufen in Ihrem Auftrag erhält es zusätzlich Angaben zum vorigen Gespräch (Zusammenfassung, Ergebnis, festgehaltener Ansprechpartner) und einen kurzen Ausschnitt des früheren Transkripts.
4. Im Gespräch kann der Agent Rückrufwünsche für Ihr Team notieren, eine Rückmeldung durch einen Menschen anstoßen, einen Widerspruch gegen weitere Anrufe festhalten und das Gespräch beenden. Bei einem Rückrufwunsch, oder wenn die angerufene Person gerade keine Zeit hat, ist er angewiesen, einmal nach Tag und Uhrzeit zu fragen, bei einer ungefähren Antwort einmal zwei Möglichkeiten zu nennen, nicht zu drängen und nur zuzusagen, dass man sich bei ihr meldet – nie, dass er selbst noch einmal anruft. Sagt die entscheidende Person in einem ausgehenden Anruf, sie habe kein Interesse, ist er angewiesen, ein einziges Mal darauf zu antworten – mit einer Angabe aus Ihren Vorgaben und einer Frage –, außer die Person ist verärgert, verabschiedet sich oder bittet ums Auflegen; gegenüber Mitarbeitenden antwortet er darauf nicht. Danach führt er das Gespräch nur weiter, wenn die Person selbst etwas fragt oder Interesse äußert, und beendet es sonst. Das gilt, solange in Ihrer Agenten-Einrichtung die Einwandbehandlung eingeschaltet ist (Standard); schalten Sie sie aus, beendet er das Gespräch nach einem „kein Interesse“ ohne weitere Antwort. Ein Widerspruch gegen weitere Anrufe geht immer vor und wird ohne Einwandbehandlung festgehalten. Während er im Hintergrund etwas nachschlägt oder festhält, spielt GAIO leise Tastaturgeräusche ein, damit keine ungewohnte Stille entsteht; sie verstummen, sobald jemand spricht.
5. Nach dem Auflegen wertet ein weiteres KI-Modell das Transkript aus. Zusammenfassung, Ergebnis und Hinweise überträgt GAIO bei Anrufen zu einem Lead in Ihr CRM. Die Auswertung hält auch fest, in welcher Sprache das Gespräch geführt wurde. Das Ergebnis eines ausgewerteten Gesprächs kann Ihr Team von Hand ändern; GAIO hält dabei fest, wer es wann geändert hat und was die KI ermittelt hatte.

Anrufe auf die Nummer Ihrer Organisation nimmt der Agent entgegen, wenn „KI nimmt Rückrufe an“ eingeschaltet ist (Standard; Ihre Organisation kann es in den KI-Anrufen ausschalten, GAIO plattformweit) und Ihr Guthaben weder aufgebraucht noch im Minus ist – auch von Nummern, die Ihrer Organisation nicht bekannt sind, und bei unterdrückter Rufnummer. Er nennt dann ebenfalls Namen und Firma und sagt im selben Satz, dass eine KI spricht. Liegt ihm kein früheres Gespräch mit der anrufenden Person vor, ist er zu Folgendem angewiesen: Sagt die anrufende Person, dass sie angerufen wurde, oder fragt sie nach dem Grund, nennt er den Anlass und fragt einmal, ob daran Interesse besteht; Einwände behandelt er dabei nicht. Er fragt je einmal, für welchen Betrieb sie anruft, wie sie heißt und worum es geht, nach dem Ort nur, wenn er unklar ist, und drängt nicht. Fragen beantwortet er nur aus Ihren Vorgaben. Am Ende fragt er einmal nach Tag und Uhrzeit, sagt zu, dass man sich bei der anrufenden Person meldet, und beendet das Gespräch. Steht die anrufende Nummer auf der Sperrliste Ihrer Organisation, bietet er nichts an und fragt nicht nach Interesse. Möchte die anrufende Person nicht mehr angerufen werden und lässt sich ihr Anruf keinem Ihrer Leads zuordnen – etwa weil sie von einem anderen Anschluss oder mit unterdrückter Rufnummer anruft –, sperrt GAIO nur die anrufende Nummer, soweit sie übermittelt wurde; der Agent fragt dann nach dem Betrieb, gibt den Wunsch als eilige Aufgabe an Ihr Team weiter und sagt nicht zu, dass keine Anrufe mehr kommen. Den Lead sperren Sie in diesem Fall selbst. Was die anrufende Person gesagt hat, steht danach in den KI-Anrufen unter „Rückrufe & Follow-ups“. Ist die anrufende Nummer Ihrer Organisation aus einem früheren Anruf, einer Kampagne oder einem Lead bekannt, kennt er die Zusammenfassung und einen kurzen Ausschnitt des letzten Gesprächs, erzählt daraus aber erst etwas, nachdem die anrufende Person gesagt hat, wer sie ist. Zum Schutz vor Missbrauch und unerwarteten Kosten beendet er ein Gespräch mit einem Anrufer, der Ihrer Organisation nicht bekannt ist, derzeit nach rund fünf Minuten und nimmt derzeit je anrufender Nummer höchstens drei Anrufe in 24 Stunden sowie von unbekannten Anrufern insgesamt höchstens 30 Anrufe in 24 Stunden an, davon höchstens fünf mit unterdrückter Rufnummer; Anrufe von Nummern, die GAIO plattformweit gesperrt hat, nimmt er nicht an. Nimmt er nicht an, hört die anrufende Person eine Ansage mit dem Namen Ihrer Organisation und wird weitergeleitet, oder der Anruf wird notiert. Endet die Nutzung von KI-Anrufen, kann GAIO die Rufnummer nach einer Sperrzeit einer anderen Organisation zuteilen.

Rückrufwünsche: Rückrufwünsche hält der Agent mit der genannten Zeit als Wiedervorlage für Ihr Team fest. Einen automatischen Rückruf gibt es nicht: Der Agent ruft nach einem Gespräch nicht von sich aus noch einmal an, auch nicht, wenn die angerufene Person gerade keine Zeit hatte. Für jeden Rückrufwunsch bleibt es bei der Wiedervorlage für Ihr Team, solange Sie den Agenten nicht ausdrücklich mit dem Rückruf beauftragen (nächster Absatz).

Anrufe in Ihrem Auftrag: Zwei weitere Arten von Anrufen gibt es nur, wenn ein Mitglied Ihrer Organisation mit dem Recht, KI-Anrufe zu steuern, sie ausdrücklich auslöst. Erstens kann der Agent einen einzelnen Rückrufwunsch aus einem ausgehenden Anruf übernehmen, für den eine feste Zeit genannt wurde, die noch kommt: Er ruft dann einmal zur gewünschten Zeit an; liegt sie außerhalb der Anrufzeiten, in der nächsten Anrufzeit danach. GAIO zeigt diese Zeit vor der Bestätigung an; ohne Ihren Auftrag bleibt der Rückruf bei Ihrem Team. Zweitens können Sie Leads derselben Kampagne noch einmal anrufen lassen, mit denen nach allen Versuchen kein Gespräch zustande kam oder deren Gespräch ohne klares Ergebnis endete, etwa weil aufgelegt wurde oder die entscheidende Person nicht da war; jeder Auftrag gibt je Lead einen weiteren Versuch. Auch diese Anrufe finden nur innerhalb der Anrufzeiten statt und beginnen mit dem KI-Hinweis; an gesperrte Nummern und Leads mit Kontaktsperre ruft der Agent nicht an, und ein Widerspruch beendet auch geplante Anrufe. Kann der Agent einen übernommenen Rückruf zur vorgesehenen Zeit nicht führen, etwa weil die Kampagne pausiert oder beendet ist, KI-Anrufe pausiert sind, das Guthaben fehlt oder der Betrieb inzwischen selbst zurückgerufen hat, bleibt es bei der Wiedervorlage für Ihr Team. Einen geplanten Rückruf können Sie abbrechen, weitere Versuche stoppen. Ob ein erneuter Anruf zulässig ist, verantwortet Ihre Organisation (Abschnitt 4.5).

Die optionale Ausarbeitungshilfe für das Agentenprofil öffnet einen externen KI-Chatdienst in Ihrem eigenen Konto; GAIO übermittelt dabei keine Daten. Den Text, den Sie zurück einfügen, prüft GAIO ohne KI nach festen Regeln und übernimmt ihn erst nach Ihrer Bestätigung.

GAIO gibt dem Agenten für jedes Gespräch eine feste Begrüßung vor, die schon im ersten Satz offenlegt, dass eine KI spricht. Ausgehende Anrufe beginnen so:

„Guten Tag, hier ist {Agentenname} von {Firma} – ich bin eine KI. Es geht um {Anlass}. Sind Sie der Chef?“

• Ohne Agentennamen lautet der erste Satz „Guten Tag, hier ist die KI-Assistenz von {Firma}.“ In der Du-Form beginnt die Begrüßung mit „Hallo“ und endet mit der Frage „Bist du der Chef?“; der Hinweis „ich bin eine KI“ lautet in beiden Anreden gleich.
• {Anlass} nennt das Thema des Anrufs, bei Liefermarken die Plattform, für die Sie Partner gewinnen, etwa „eine zweite Seite auf Lieferando für Ihr Restaurant“ – nur als Thema, nie als Absender.
• Ist der Name der Inhaberin oder des Inhabers bekannt und als Name sprechbar, fragt der Agent nach dieser Person: „Spreche ich mit {Name}?“ Firmennamen, Ziffern oder Plattformnamen spricht er dabei nie.
• Bei Rückrufen steht der Hinweis ebenso im ersten Satz, bei Namen und Firma („… von {Firma} – ich bin eine KI.“); danach folgt „Vielen Dank für Ihren Anruf. Mit wem spreche ich?“ bzw., wenn ein früheres Gespräch bekannt ist, „Schön, dass Sie zurückrufen!“ Bei einem Rückruf in Ihrem Auftrag beginnt die Begrüßung mit „hier ist noch einmal …“, ebenfalls mit dem KI-Hinweis im selben Satz. Ein erneuter Anruf in derselben Kampagne beginnt wie jeder ausgehende Anruf.
• Testanrufe beginnen zusätzlich mit „Dies ist ein Testanruf.“; danach folgt die Begrüßung mit dem KI-Hinweis unverändert.
• Kunden können diese Begrüßung und den Hinweis darin weder entfernen noch ändern. Festgelegt werden nur Firmenname, optional der Agentenname, die Anrede (Sie oder Du) und die Plattform im Anlass; Ihre weiteren Hinweise wirken erst nach der Begrüßung. Im ersten Satz stehen neben dem Hinweis nur der Gruß und Namen: Der Agentenname ist ein Name, etwa ein Vorname, aus höchstens drei Wörtern und 30 Zeichen, der Firmenname ein Name mit höchstens 120 Zeichen ohne eigene Sätze; „!“ und „?“ darin spricht der Agent nicht mit.
• Der Eröffnungssatz ist dem Agenten verbindlich vorgegeben; bis er gesprochen ist, lässt GAIO keine Unterbrechung durch den Gesprächspartner zu. Wie bei jedem KI-System lassen sich Abweichungen im Einzelfall nicht vollständig ausschließen.
• Der Agent ist angewiesen, auf Nachfrage ehrlich zu sagen, dass er eine KI ist, und sich nie als Mensch auszugeben.
• Den Eröffnungssatz spricht der Agent auf Deutsch. Antwortet die angerufene Person in einer anderen Sprache oder versteht sie ihn erkennbar nicht, ist er angewiesen, in ihre Sprache zu wechseln – erkennt er sie nicht, fragt er kurz auf Deutsch und Englisch, welche Sprache passt – und dort einmal zu sagen, dass er eine KI ist und für welches Unternehmen er spricht. Er ist angewiesen, sich in keiner Sprache als Mensch oder als Lieferplattform auszugeben. Das ist eine Vorgabe der Plattform; eine Einstellung, die sie abschaltet, gibt es nicht. Gelingt die Verständigung trotzdem nicht, ist der Agent angewiesen, das Gespräch höflich zu beenden.
• Tragen Sie als Firmennamen eine Marke ein, nennt der Agent auf Nachfrage Ihre Organisation als das Unternehmen, das anruft und für das Gespräch verantwortlich ist: mit der Firmierung aus den Stammdaten Ihrer Organisation, fehlt sie oder taugt sie nicht als Name (etwa weil sie eine Lieferplattform nennt), mit dem Namen der Organisation, wie er in GAIO hinterlegt ist. Dieser Name kommt nicht aus dem Agentenprofil. Taugen weder Firmierung noch Organisationsname als Name, ruft der Agent nicht an.
• Der Agent gibt sich nie als Lieferplattform aus. Ein Firmenname darf eine Lieferplattform nur als Zusatz hinter Ihrer Marke nennen, eingeleitet mit „auf“, „über“, „via“ oder „bei“ und ohne Wörter wie „Partner“, „Team“ oder „Service“, etwa „Burger Hero – Liefermarke auf Lieferando“. Die Begrüßung nennt nur Agentenname und Firmenname („hier ist {Agentenname} von {Firma}“); ein Wort wie „Partnerteam“ steht nie davor. Ein Agentenname oder eine Angabe „In wessen Auftrag“, die eine Lieferplattform nennt, lässt sich nicht veröffentlichen.
• Steht in einer bereits veröffentlichten Fassung trotzdem eine unzulässige Angabe, lässt der Agent sie weg; statt des Firmennamens nennt er dann Ihre Organisation (Firmierung, sonst Organisationsname).

• Angerufen wird immer mit der Rufnummer Ihrer Organisation; die Rufnummernanzeige wird nie unterdrückt.
• Nur deutsche Rufnummern; Sonder- und Premiumrufnummern sind gesperrt. Mobilnummern ruft eine Kampagne nur an, wenn GAIO sie plattformweit freigegeben hat.
• Anrufe nur innerhalb der Anrufzeiten, die Ihre Organisation für die Kampagne festlegt, und innerhalb der plattformweiten Grenzen, die GAIO setzt. Geprüft wird auch unmittelbar vor dem Wählen.
• Begrenzte Zahl von Versuchen je Nummer und Kampagne: Von selbst macht GAIO nur die für die Kampagne vorgesehenen Versuche; weitere Anrufe gibt es nur in Ihrem Auftrag (Abschnitt 4.1). Einen solchen Auftrag – für einen erneuten Anruf in derselben Kampagne oder für einen Rückruf – nimmt GAIO nicht mehr an, sobald an die Nummer in der Kampagne zehn Anrufe gewählt oder eingeplant sind; dabei zählen alle Anrufe der Kampagne an diese Nummer mit, auch die in Ihrem Auftrag. Eine bereits erreichte Nummer ruft eine neue Kampagne erst nach einem Mindestabstand an.
• Leads mit Kontaktsperre, gesperrte Nummern und Betriebe, die bereits Partner sind oder abgelehnt haben, sortiert GAIO vor dem Start aus.
• Widerspruch: Hält der Agent im Gespräch fest oder erkennt die Auswertung danach, dass die angerufene Person nicht mehr angerufen werden möchte, sperrt GAIO die Nummer umgehend für Ihre Organisation, markiert den Lead als „nicht kontaktieren“ und storniert offene Anrufe an diese Nummer. Eine Sperre für alle GAIO-Kunden richtet GAIO auf Wunsch der angerufenen Person ein. Eine im Gespräch ausgelöste Sperre kann nur GAIO aufheben. In Testanrufen führt ein Widerspruch nur dann zu einer Sperre, wenn die angerufene Nummer zu einem Lead oder Kampagnenziel Ihrer Organisation gehört.
• Keine starre Zeitgrenze für echte Gespräche; technische Schutzmechanismen beenden Gespräche aber bei längerer Stille, bei Endlosschleifen, bei nicht erreichbaren Zielen und beim Erreichen einer technischen Höchstdauer.
• Testanrufe dauern derzeit höchstens 10 Minuten und erzeugen, abgesehen von einer solchen Sperre, keine Einträge im CRM; je Organisation sind derzeit pro Kalendermonat drei Testanrufe kostenlos möglich. Maßgeblich für Kontingente und Preise sind die AGB.
• GAIO kann KI-Anrufe plattformweit vorübergehend anhalten, soweit Sicherheit, Rechtskonformität, Missbrauchsabwehr oder technische Störungen dies erfordern. Ihre Organisation kann eigene Kampagnen jederzeit pausieren oder stoppen.

• Keine Tonaufzeichnung: Weder GAIO noch der Telefonie-Dienstleister zeichnen Gespräche auf; die Sprache wird nur live durchgeleitet. Die optionale Speicherung beim Modellanbieter ist deaktiviert; der Modellanbieter kann nach seinen Bedingungen Daten zur Missbrauchserkennung für begrenzte Zeit aufbewahren. Ob davon auch Tondaten umfasst sind, geht aus seinen Angaben nicht hervor.
• Transkripte: Das Gespräch wird für beide Seiten wörtlich verschriftlicht, in GAIO gespeichert und ausgewertet. In der Anwendung einsehen können es nur Mitglieder Ihrer Organisation mit den nötigen Berechtigungen und GAIO beim Betreiberzugriff (Auftragsverarbeitungsvertrag). Der Wortlaut wird nach Ablauf der im Auftragsverarbeitungsvertrag vereinbarten Standardfrist automatisch geleert; die Zusammenfassung bleibt erhalten. Einzelheiten, auch zu Änderungen der Frist, regelt der Auftragsverarbeitungsvertrag.
• Weitere Anrufdaten wie Zusammenfassung, Ergebnis, Rufnummern, Zeitpunkte und Dauer, Rückrufwünsche, Sperrvermerke und CRM-Einträge bleiben Teil der Daten Ihrer Organisation; Sperrvermerke bleiben bestehen, solange die Sperre wirken soll. Die Speicherdauer richtet sich nach der Datenschutzerklärung und dem Auftragsverarbeitungsvertrag.
• Löschen: Einzelne Anrufe oder Zusammenfassungen können Sie in der Anwendung nicht selbst löschen; das Löschen eines Leads entfernt die zugehörigen Anrufdaten nicht. Benötigen Sie eine Löschung, etwa weil eine angerufene Person sie verlangt, führt GAIO sie auf Ihre Weisung aus.
• Telefonie: Der Telefonie-Dienstleister verarbeitet Rufnummern und Verbindungsdaten (etwa Zeitpunkt, Dauer, Status) auch in Drittländern, insbesondere in den USA, auf Grundlage eines Angemessenheitsbeschlusses (EU-US Data Privacy Framework) oder der EU-Standardvertragsklauseln.

GAIO stellt die Werkzeuge bereit. Wen Ihre Organisation anruft und mit welchem Anliegen, entscheidet sie selbst und verantwortet es:

• Werberecht: Werbeanrufe bei Unternehmen setzen nach § 7 Abs. 2 Nr. 1 UWG mindestens eine mutmaßliche Einwilligung voraus. Dafür genügt nach der Rechtsprechung in der Regel nicht, dass ein Betrieb zur Zielgruppe gehört oder seine Rufnummer veröffentlicht hat; es müssen konkrete Umstände für ein tatsächliches Interesse gerade an Ihrem Angebot sprechen, und die Beweislast liegt bei Ihnen. Ob KI-Anrufe als „automatische Anrufmaschine“ im Sinne von § 7 Abs. 2 Nr. 2 UWG gelten, ist gerichtlich nicht geklärt; dann wäre auch gegenüber Unternehmen eine vorherige ausdrückliche Einwilligung erforderlich. GAIO sagt nicht zu, dass KI-Anrufe ohne Einwilligung zulässig sind. Prüfen und dokumentieren Sie die Grundlage für jeden Anruf.
• Datenschutz: Für die Daten der Angerufenen ist Ihre Organisation Verantwortlicher. Sie informiert betroffene Personen nach Art. 13 und 14 DSGVO und weist spätestens bei der ersten Kommunikation ausdrücklich, verständlich und getrennt von anderen Informationen auf das Widerspruchsrecht nach Art. 21 DSGVO hin. Der feste Eröffnungssatz enthält den KI-Hinweis, aber keine Datenschutzinformationen und keinen Hinweis auf die Transkription. Ob eine Datenschutz-Folgenabschätzung erforderlich ist, prüft Ihre Organisation.
• Kein Auftreten als reale Person: Agentenname und Gesprächsvorgaben dürfen nicht den Eindruck erwecken, eine bestimmte reale Person spreche. Angebote, die der Agent nennt, müssen zutreffen.
• Testanrufe nur an eigene Rufnummern Ihres Unternehmens oder des Mitglieds, das den Testanruf startet, nie an Leads oder sonstige Dritte. GAIO prüft nicht, wem die Nummer gehört.

Bei Verstößen kann GAIO KI-Anrufe für Ihre Organisation sperren. Die vertraglichen Einzelheiten, auch die Freistellung bei Ansprüchen Dritter, regeln die AGB.